Fondée en 1891, Coop est l’une des enseignes les plus ancrées dans le quotidien des Néerlandais. Maintenir ce lien de proximité à l’ère du digital — surtout en période de crise — a exigé de repenser entièrement la gestion de sa présence locale en ligne.
Coop, c’est plus de 300 supermarchés répartis aux Pays-Bas sous trois enseignes, Coop, CoopCompact et Coop Vandaag, et un portail de livraison alimentaire en ligne. Une institution locale, avec des millions de clients fidèles et un ancrage de proximité que la marque cultive depuis plus d’un siècle.
Mais la fidélité ne suffit plus à garantir le trafic en magasin. 86% des clients de Coop effectuaient une recherche en ligne avant de se rendre dans leur supermarché. Horaires d’ouverture, disponibilité des produits, informations pratiques : les consommateurs s’attendent à trouver des réponses immédiates et fiables, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils cherchent.
La pandémie a brutalement accéléré cette réalité. Dès mars 2020, Coop s’est retrouvée à devoir gérer en temps réel des changements constants : nouvelles règles de sécurité, horaires modifiés, services exceptionnels. Le tout sur plus de 300 points de vente, simultanément, dans un contexte où chaque heure comptait.
La réponse évidente aurait été de tout centraliser depuis le siège. Mais chez Coop, ce choix aurait eu un coût : priver les directeurs de magasins de leur capacité à communiquer localement, et sacrifier cet ancrage de proximité auquel les clients sont profondément attachés.
Coop s’est appuyée sur les mêmes technologies que celles intégrées dans Revally pour trouver le bon équilibre. Le dispositif permet au siège de piloter les informations de marque à l’échelle nationale, tout en donnant aux directeurs de magasins la possibilité de mettre à jour leurs horaires et de communiquer sur les spécificités locales en temps réel, sans risque de déroger aux directives centrales.
Pendant la crise sanitaire, les directeurs des supermarchés ont pu afficher en quelques clics les consignes en vigueur dans leur établissement, ajuster leurs horaires d’ouverture et informer leurs clients des services disponibles. La présence locale du réseau de supermarchés et la réactivité locale n’avaient plus à s’opposer : elles fonctionnaient ensemble, depuis une plateforme unique.
Selon <a href= »https://brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ » rel= »dofollow »>BrightLocal, 97% des consommateurs recherchent en ligne des commerces locaux</a>. Pour un réseau de supermarchés, garantir l’exactitude des informations sur chaque point de vente est devenu aussi stratégique que la gestion des stocks.
En chiffres :
302 supermarchés synchronisés depuis une interface centrale
11 180 profils gérés sur l’ensemble du réseau
115 doublons supprimés lors de la mise en place
Il y a une idée reçue dans le retail alimentaire : les clients connaissent déjà leur supermarché, ils n’ont pas besoin de le chercher en ligne. L’expérience de Coop démontre le contraire. Même pour une enseigne aussi ancrée localement, la présence locale du réseau de supermarchés conditionne directement le trafic physique.
Quand un client déménage, change ses habitudes ou cherche un supermarché ouvert à une heure inhabituelle, c’est en ligne qu’il commence sa recherche. Si la fiche est incomplète, les horaires sont faux ou les informations contradictoires d’une plateforme à l’autre, c’est un client potentiel perdu au profit d’une enseigne concurrente mieux référencée.
La recherche en ligne est souvent le premier point de contact entre Coop et ses clients. Connecter plus de 300 magasins à leurs communautés locales via des fiches exactes et à jour, c’est s’assurer que personne ne tombe sur une mauvaise surprise avant même d’avoir franchi la porte du magasin.
Les résultats enregistrés par Coop illustrent l’impact direct d’une présence locale fiable et à jour sur le comportement des consommateurs. Les clics sur itinéraire ont progressé de 49%, les clics sur appel de 50% et les clics vers le site web de 76%. Trois indicateurs qui mesurent, chacun à leur façon, la capacité d’un point de vente à transformer une recherche en ligne en intention de visite concrète.
+49% de clics sur l’itinéraire
+50% de clics sur appel
+76% de clics vers le site web
« La recherche en ligne est souvent le premier point de contact que nous avons avec nos clients. Grâce à la gestion de présence locale, nous pouvons facilement connecter nos plus de 300 magasins à travers le pays à nos membres et à nos clients. Ainsi, lorsqu’ils cherchent la succursale Coop la plus proche, ils trouvent leur magasin local facilement et sans aucune mauvaise surprise. »
Spécialiste marketing CRM, Coop
Coop - Grande distribution — Pays-Bas
302 supermarchés aux Pays-Bas
+76% de clics vers le site web
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